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Mejores practicas de Tripadvisor

En esta oportunidad queremos escribir acerca de como manejar eficientemente esta valiosa red de viajeros, imprescindible para cualquier hotel.


Hoy en día es impensable no tener presencia en Tripadvisor, ya que es una pagina de consulta permanente para todo quien esta buscando un alojamiento, actividades para un destino determinado, experiencias gastronómicas y mas.


Es de suma importancia tener un perfil completo y actualizado, que incluya una correcta descripción de los servicios que se prestan, así como los horarios de apertura, diferenciales respecto a la competencia, consejos referentes a la ubicación o la zona donde se encuentra el establecimiento, y por supuesto excelentes fotografías.


En este articulo nos vamos a enfocar en cómo mejorar el posicionamiento o reputación frente a los competidores, y para un determinado nicho de mercado.


Para obtener información detallada sobre como crear un perfil desde cero para su negocio, recomendamos consultar la propia pagina de Tripadvisor en el siguiente link: https://www.tripadvisor.es/TripAdvisorInsights/w855


Es sabido en la industria de los servicios que, quien tiene una mala experiencia es mucho mas proclive a escribir un comentario, y a contarlo tambien a sus allegados, que quien tiene una experiencia buena.

Los comentarios negativos tienen un gran peso sobre la toma de decisiones, por eso es muy importante la forma en la que el establecimiento responde a un mal comentario (ningún hotel esta libre de recibir algún review negativo, por mas esmerado que sea su servicio), ya que en dicha respuesta el potencial cliente podrá discernir si se trata solamente de un cliente enojado, o de una tendencia que le indica que debería optar por otro competidor.


Los motivos para dejar un mal comentario pueden ser muchos, pero estadísticamente, los mas comunes son: maltrato por parte de un empleado, falta de limpieza en la habitación, en el baño o en áreas comunes, expectativas no cumplidas (veremos esto en detalle a continuación), demoras en el servicio, o en resolver un problema, y por ultimo clientes que buscan una compensación o descuento a expensas de un mal review.


Alinear las expectativas con la realidad

Esto es fundamental para evitar problemas una vez que los huéspedes arriben al hotel, o durante su estadía. La mayoría de las discrepancias se generan porque el comercio sube fotos que no condicen con la realidad (fotos sacadas con gran angular, fotos de cuando el establecimiento estaba recién inaugurado, fotos engañosas, etc.); por descripciones de servicios equivocadas o que no están disponibles en determinado momento.

Todo hotel, posada, o hostel tiene su encanto particular y el toque especial que sus dueños o empleados le proporcionan, es importante centrarse en ello a la hora de describir nuestro producto, en lugar de querer ser o parecer algo que no es.


Una buena forma de desarrollar una cultura de servicio de excelencia es la de tratar a cada huésped como se trata a un amigo que llega a casa, atendiendo sus preferencias y gustos, poniendo esmero en los detalles para que la experiencia sea memorable.


Esto es algo que debe ser transmitido a todo el personal del hotel, para lo cual es muy importante tratarlos a ellos bien en primera instancia. No podemos tratar mal a nuestros empleados y pretender que ellos traten bien a nuestros clientes.

Como responder a las criticas en Tripadvisor

Una vez que recibimos un "review", lo mas recomendable es responderlo, esto motiva a los clientes a escribir, y afianza el vinculo con los huéspedes, una vez que ya se retiraron de nuestro establecimiento.

  • Utilizar el nombre de usuario de Tripadvisor, y no el nombre real del huésped.

Hay muchos viajeros que no desean ser identificados, y si tienen un "nickname" (nombre alternativo) en la red no corresponde utilizar el real por mas que lo sepamos.

  • En lo posible escribir cada respuesta personalizada, no utilizar plantillas ni formatos estándar.

Esto dará credibilidad al establecimiento y a las personas que lo llevan adelante, no queda bien leer todas las respuestas iguales.

  • Responder tanto a las criticas negativas, como a las positivas.

Si bien es obvio que las criticas negativas requieren de respuesta, ya sea para aclarar la situación, pedir disculpas, o dejar claro a los demás que al hotel le importa solucionar los problemas; responder a las criticas positivas nos da la oportunidad de resaltar los puntos fuertes.

Criticas positivas

  1. Aprovechar a resaltar los puntos mencionados repitiéndolos, por ejemplo, agradecer por haber destacado el desayuno.

  2. Contar una historia: por ejemplo podríamos decir que los panes se elaboran artesanalmente en el hotel, o que las frutas provienen de la huerta que se cultiva en la propiedad, etc.

  3. Utilizar el nombre de la propiedad, esta es una oportunidad de hacer "branding" (o posicionamiento de marca), que no debemos desaprovechar.

  4. Por ultimo mencionar que nos gustaría volver a recibirlo, deja las puertas abiertas y afianza la relación con el cliente.


Criticas negativas

  1. Si corresponde reconocer el problema, y pedir disculpas sinceramente.

  2. Ponerse del lado del cliente, no estar a la defensiva, y por supuesto, no escribir si uno esta enojado con la situación (esperar a estar tranquilos para hacerlo).

  3. A diferencia de las criticas positivas, es recomendable no usar el nombre de la empresa en estos casos, para que no se asocie a una experiencia negativa.

  4. No extenderse demasiado en disculpas ni explicaciones, mejor escribir algo amable y conciso.

Siempre que sea posible debemos atender los problemas que puedan surgir durante la estancia del huésped, y no dejar que se retire enojado, esto nos permitirá revertir un problema en una experiencia memorable, y obtener las mejores recomendaciones.

Acerca de los "chantajes" por escribir buenos reviews.

Si bien es común decir que el cliente siempre tiene la razón, sabemos que no siempre es así, y hay casos extremos (pero bastante frecuentes lamentablemente) donde clientes "extorsionan" al establecimiento amenazando con dejar un mal comentario si no se le da una bonificación, descuento o servicio sin costo.

Nuestra recomendación desde Uruguay Revenue es no ceder en estos casos, y optar por educar al cliente, respondiéndole amablemente que se sienta libre de dejar el comentario que le parezca pertinente.

Es posible denunciar los comentarios tendenciosos en Tripadvisor (así como en otras redes sociales), si un cliente tiene mas de una denuncia y su cuenta se ve en riesgo, se va a desmotivar de realizar estas practicas deshonestas.